Die Teleperformance CX Lab Global 14-Umfrage, die als Ergebnis von Interviews mit fast 200 Kunden aus 2018 Ländern erstellt wurde, zeigt die aktuelle Situation der Automobilindustrie im Lichte der Kundenerfahrungen im letzten Jahr. Die Ergebnisse der Studie liefern wichtige Einblicke in Kundenpräferenzen und -erwartungen für Unternehmen, die Wettbewerbsvorteile in der Branche erzielen möchten.

Das Teleperformance Customer Experience Research Center (CX Lab) gab die Ergebnisse seiner Forschung bekannt, die die Gedanken und Verhaltensweisen der Kunden in der Automobilindustrie enthüllen. Die Forscher von CX Lab haben fast 14 Kunden zu dem Bericht befragt, in dem 18 Branchen aus 200 Ländern untersucht wurden.

Die Daten für die Automobilindustrie für 2018 wurden als Ergebnis von Online-Interviews mit ungefähr 11 Kunden in ihrer eigenen Sprache erhalten. Die Teilnehmer wurden aus denen ausgewählt, die ein Auto besitzen und das Fahrzeug selbst fahren. Die in die Untersuchung einbezogenen Länder wurden als USA, Deutschland, Australien, Vereinigte Arabische Emirate, Brasilien, China, Frankreich, Niederlande, England, Italien, Japan, Kolumbien, Mexiko und Russland aufgeführt.

Während männliche Kunden mit 54% in der Geschlechterverteilung der Teilnehmer vertreten waren, belegten Mitglieder der von 1981 bis 1999 geborenen Millennium-Generation, bekannt als „digital geboren“, in Altersgruppen mit 37% den ersten Platz. Die unter verschiedenen Überschriften wie Produkt, Dienstleistungen, Qualität, Vielfalt, Preise und Kommunikation gesammelten Forschungsergebnisse mit detaillierten Kundenwahrnehmungs- und Zufriedenheitsanalysen leiten Unternehmen, die in der Automobilindustrie erfolgreich sein wollen.

Es ist schwieriger, der X-Generation zu gefallen

Obwohl die Konkurrenz von Land zu Land unterschiedlich ist, war Toyota in 14 Ländern der am häufigsten verwendete Gebrauchtwagenhersteller und belegte in 4 Ländern (USA, Vereinigte Arabische Emirate, England, Japan) den ersten Platz. Fiat, Volkswagen und Chevrolet teilten sich den zweiten Platz und ließen andere Marken zurück.

Die Zufriedenheitsbewertung für die Fahrzeuge, die von den an der Untersuchung beteiligten Kunden und den Unternehmen, die diese Fahrzeuge herstellen, verwendet wurden, betrug 10 von 8,3, und die Loyalitätsbewertung betrug 8,2. Die Empfehlungsrate der von denselben Personen verwendeten Automarke für ihre Familien und Freunde war auf nur 36% begrenzt.

Während die Altersgruppe mit der höchsten Punktzahl in Bezug auf Zufriedenheit, Markenwerbung und Loyalität das "traditionelle" Segment war, das vor 1945 geboren wurde, war die niedrigste Punktzahl in allen drei Kategorien das Mitglied der X-Generation, das zwischen 1965 und 1980 geboren wurde.

Produktqualität gewinnt die Konkurrenz

Markenmerkmale bestimmen den Wettbewerb im Automobilsektor mit einer Quote von 78%. Während Produktqualität, Zuverlässigkeit und Produktmerkmale vorwiegend die Empfehlungsbewertung der Kunden beeinflussen, spielt die Effektivität des Kundenservice eine 22% ige Rolle bei der Gestaltung des Kundenverhaltens im Rahmen der Markenwerbung.

Konkurrierende Kampagnen können zu Kundenverlusten führen

17% der Befragten gaben an, dass sie nicht mehr mit derselben Marke fortfahren werden. Als diese Personen nach den Gründen für den Verzicht auf die Marke gefragt wurden, war der erste Platz mit einer Quote von 36%, dass die Möglichkeiten und Kampagnen der Konkurrenzunternehmen vorteilhafter waren. Die Tatsache, dass das Produkt oder die Dienstleistung nicht den Bedürfnissen und Erwartungen entspricht und die Qualität des Produkts oder der Dienstleistung nicht gut genug ist, wurde ebenfalls als einer der wichtigsten Faktoren aufgeführt, die sich negativ auf die Markentreue auswirken.

Diejenigen, die sagen, dass sie andere Marken bei ihrem nächsten Autokauf bewerten können, zeigen das Ausmaß des Wettbewerbs in der Branche mit einer hohen Rate von 73%, insbesondere der Millennium- und der X-Generation.

Die meisten beschweren sich über hohe Preise

Die detaillierte Umfrage zur Kundenzufriedenheit, die Produktqualität, Zuverlässigkeit, Produktmerkmale, Design, Vielfalt, Händler, Garantiebedingungen, Preise und Verkaufs- / Kundendienstleistungen umfasst, zeigt, dass sich die Teilnehmer hauptsächlich über hohe Preise und Verkaufs- / Kundendienstleistungen beschweren .

In sozialen Medien, aber ohne Kenntnis von mobilen Apps

Social Media hat einen wichtigen Platz unter den Kanälen, die den Inhalt von Kundenbeschwerden und das Kundenerlebnis widerspiegeln. 21% der Befragten, insbesondere Kunden in China, den Vereinigten Arabischen Emiraten und Mexiko, gaben an, ihre Erfahrungen mit dem Kundenservice in sozialen Medien zu teilen. Die freigegebenen Plattformen werden als eigenes Social-Media-Profil der Person, als offizielle Seite der Marke bzw. als andere Kanäle aufgeführt.

Obwohl 9% der Teilnehmer im letzten Jahr die mobile Anwendung des Automobilherstellers verwendet haben, sind 67% der mobilen Anwendungen der Marken nicht bekannt.

Betrug und Datendiebstahl schädigen die Kundenbindung

In unserer Zeit reicht es natürlich nicht aus, Kundeninformationsprozesse gut zu verwalten und Geschäftsprozesse mit fehlerfreien Kommunikationspraktiken zu unterstützen. Die Forschungsergebnisse zeigten, dass der Sicherheitsfaktor weiterhin eine entscheidende Rolle bei der Markenpräferenz der Kunden in der Automobilindustrie spielt. "Wenn es Neuigkeiten über Betrug oder Datendiebstahl über die von Ihnen verwendete Automarke gibt, würden Sie dieselbe Marke wieder bevorzugen?" 59% der Nutzer beantworteten die Frage mit „Nein“. Die Rate derjenigen, die im letzten Jahr Sicherheitsprobleme hatten, wurde mit 5% angegeben.

Kunden bevorzugen die Kommunikation von Telefon zu Mensch

51% der Kunden im Automobilsektor kommunizieren über verschiedene Kanäle mit dem Kundendienst des Herstellers des von ihnen genutzten Fahrzeugs. Die erste Wahl dieser Kunden ist nach wie vor das Telefon mit einer hohen Rate von 68%. Diejenigen, die diese Methode verwenden, geben an, dass sie das Telefon bevorzugen, um in kurzer Zeit eine Lösung zu erhalten und sicherzustellen, dass sie alle Prozesse verstehen. Auf das Telefon folgen E-Mail-, Live-Support- und Social-Media-Kanäle.

83% der Benutzer bevorzugen es, mit einer "realen Person" zu sprechen, auch wenn dies bedeutet, in der Schlange zu stehen. Nur 5% geben an, dass sie die Hilfe virtueller Assistenten in Anspruch nehmen können, ohne in der Schlange stehen zu müssen. In diesem Zusammenhang ist die Millennium-Generation am offensten für die digitale Transformation. In dieser Hinsicht zeigt die Untersuchung, dass der menschliche Faktor bei Sprachgesprächen und der Kommunikation mit Kundenvertretern weiterhin gültig ist.

Bei Sprachanrufen mit Kundenvertretern sind Probleme im Zusammenhang mit der Straßenunterstützung, dem technischen Support, Serviceterminen und der Garantiedeckung am wichtigsten.

Qualitativ hochwertiger Kundenservice erhöht die Markentreue

Teleperformance CX Lab Research, gleich zamzeigt, wie wichtig das Kundenserviceerlebnis ist, um sich von der Konkurrenz abzuheben. In diesem Zusammenhang liegt der durchschnittliche Loyalitätswert von Kunden, die im letzten Jahr nicht mit dem Kundenservice von Automobilmarken kommuniziert haben, bei 8,05. Diese Punktzahl steigt um 15% auf 9,26 für diejenigen, die interagieren und aufhören, mit einer positiven Erfahrung zu kommunizieren. Diejenigen, die nicht zufrieden waren und mit einer Punktzahl von 5,75 interagierten, erzielten 29% weniger Punkte als diejenigen, die überhaupt nicht interagierten.